自動化の前に手動化を考える～マーケティングオートメーション

人工知能やマーケティングオートメーション等、どんどん便利なツールが世の中に登場しています。

マーケティングオートメーション（MA）は、その名の通り、顧客が価値を効率的に得られるように「自動化」しましょう、ということです。

もっと簡単に言いますと、これまで営業マンが個別のお客様毎に一生懸命人力で対応してきたことをコンピューターの力を借りて効率良くしていく、ということです。

なんとも夢のような話ですが、決してコンピューターが勝手に営業してくれる訳ではありません。（未来ではそうなるかもしれませんが。）

営業マンは、お客様のお困りごとを聞いて課題を見つけ、それに応じて自社製品の中からおすすめのプランを出したり、事例を出したり、見積もりを出したりします。それはお客様の温度感を営業マンが感じて、「この時には、この資料を出そう」と経験やノウハウから導き出しています。

この行動をWEB上に置き換えると、お客様は困ったことを検索して、辿り着いたページで調べ、資料請求や問い合わせをします。その後、問い合わせをした企業からメールマガジンが届いたり、電話フォーローがあったります。

もし、このお客様が何度もこのサイトに訪問して様々なページを見ていたら、見込みの高いお客様である可能性が高いといえるのではないでしょうか。例えば、もし数回の訪問後に契約約款ページを見ていたらこのお客様はどういう状態であると言えるでしょうか。

ネットショップで例えますと、買い物カゴに商品を入れっぱなしで、買おうかどうしようか迷っているお客様がいるとします。入れたまま忘れていたり、競合他社と比較していたり、状況は様々ですが、この温度感の高いお客様に対してどういう施策をすればレジに進んでもらえるのでしょうか。

お客様に興味を持ってもらったり、お客様の背中を押すというノウハウは、商売で利益を出してきた企業であれば必ずあるはずです。

ただ、インターネット上でもそのノウハウが活かされているでしょうか。
もし、これといった施策をしていないのであれば、まずは手動で試してみると面白いデータが取得できるかもしれません。

将来的に自動化するにしても、企業が持っているノウハウをコンピューターに教えてあげないと動いてくれないので、きちんとした「シナリオ」をつくる前段階が必要だと思います。

現状で大勢のお客様への対応が大変なので早めに改善しないといけないかもしれませんし、月に数件のお問い合わせであれば、ヒトが真心込めて対応した方が絶対的に良いに違いありません。

どんなに便利な時代になっても直接会って話をするのが最良のコミュニケーションであると信じています。