商売繁盛するためには、まず顧客を理解～わかりやすいCRM

日曜6時半の国民的アニメで、酒屋さんが勝手口から現れて注文をとっているのを見かけます。

古くからのお付き合いということでの信頼感もあるでしょうが、お得意様の醤油が切れるタイミングを知っていたり、家族構成や趣味嗜好などを把握することで適切なアプローチをして関係性を築き上げています。
配置薬というビジネスも、どの薬がどれだけ売れたかによって再訪問するときの情報提供に役立てています。
CRMと聞くとすごく難しい印象を持ちますが、昔から商売人が売上を上げるために工夫している手法です。

知らないうちにCRMに触れている？！

例えば、通販で商品を買ったことがある方は以下のような体験があると思います。

• 商品が届いた数週間後に、「いかがでしたか？」というメールや電話。
• お誕生日の月に「おめでとうございます。割引クーポンです」というDM。
• 消耗品を買って、無くなりそうな頃に届くメール。
• 自分が興味のある商品を紹介したメール。

通販に限らず、ホームページで資料請求をしたりキャンペーンに参加した後でメールや電話でおもてなしをされることがあると思います。

お客様と良好な関係を築くために、どのようなタイミングでどのような施策をすればお客様は快く受け止めてもらえるのでしょうか。

適切なアプローチをするための準備

ひと昔前のネット通販では購入者に向けてメルマガを一斉配信していましたが、だんだんとメールを開封する確率が減ってきました。あちこちの業者からお客様に情報が沢山届くため情報が処理しきれないのと、興味のないものまで届くのでスルーされるようになりました。

最近ではそういった問題を解決するために、お客様の購入履歴や頻度、年齢や性別などで区切りそれぞれに合ったメールを送るようになりましたし、それらを自動的に処理してくれるマーケティングオートメーション（MA）という仕組みも使われるようになりました。

ただ、ロボットが自動でアプローチしてくれるといっても、人がロボットに教えてあげなくてはなりません。お客様がこういう行動をとった時にこういうメールを送るという筋書き、いわゆる「シナリオ」を作ります。

その筋書きを間違うと、思ったような効果が得られなかったりお客様から信頼を得られないこともあります。

自動化するしないにかかわらず、商売繁盛のためにまずは顧客理解を深めてみませんか？
きっと適切なアプローチ方法が見いだせるはずです。