顧客管理する前に、まずは顧客把握から

顧客管理ツールもどんどん進化し、いろんな機能が使えるようになりました。

中には、保有している情報を元に、お客様に直接メールを送るのではなく、お客様が閲覧しているサイトに広告を出すという手法もあります。
「えっ？なんか遠回りな手法だし、直接メール送ればいんじゃないの？」という声が聞こえて来そうですが、情報が氾濫しているこの時代、お客様は受信したメールを全て開封しているわけではありません。

一度購買しているお客様であれば、再購入していただける可能性は高く、休眠顧客の掘り起こしとして活用できます。また、実際に購入して頂いたお客様の行動に近しいユーザーに対しても広告を配信することもできるため、効率よく新規ユーザーにアプローチできます。

近年メールの開封率が下がり、リピーターの購買が低下しているという課題に対する対策で、昨年購入した顧客を除き、一昨年以上前に購入した顧客をリスト化して広告を配信することで成果を上げたネットショップの事例です。

他にも応用できますが、この手法が全てのビジネスに当てはまるとは限りません。
もっとも重要なことは、ユーザーがどのステージにいて、どういった欲求があるのかを見極めることです。

前述は、安価なもので、人生の中で複数回購入するような商品をリピート購入してもらうというケースですが、人生で一度購入があるかないかという商品については、全く考え方が変わります。

例えば、住宅を販売している会社が見込み顧客を獲得するために様々なコミュニケーションツールを用意しています。資料請求を受け付けるメールフォームだったり、LINE＠で友達になってもらうということがあります。
これらはネット上で自分たちの会社を知ってもらった後に、リアルで接触するために情報を発信していくものとして活用されているケースが多いと思います。

消費者は高額商品になると必ず数社比較しているはずです。営業マンと接触すると「契約させられる」と思うので、そう簡単には行動しないと考えます。来場プレゼントだけで消費者の心はなかなか動きません。高額商品であり世界に二つと無い家を建てるために、様々なメディアから真剣に情報を収集していると思いますが、他では得られない情報や体験を提供するということはユーザーの心を動かすひとつの考え方です。

商品によってユーザーの心理は異なりますが、同じ様な商品でも例えば住宅ならデザイン、立地、価格等、選ぶ基準によってもマインドが変わります。他社の成功事例を真似てもその通りになるとは限りません。

しっかりと顧客把握をしていくために、これまで自社商品を選んで頂いたお客様のステージごとの心理状態と自社の強みを理解することが必要であると考えます。